- Zalo OA là kênh trò chuyện hai chiều với khách, còn ZNS (nay Zalo gọi là ZBS Template Message) là tin nhắn theo mẫu được duyệt trước, gửi tới số điện thoại có dùng Zalo.
- ZBS Template Message chỉ được gửi tới người đã phát sinh giao dịch với doanh nghiệp, ngoại lệ duy nhất là mã xác thực khi khách tạo tài khoản mới.
- Mỗi mẫu tin phải gắn một trong ba mục đích: Giao dịch, Chăm sóc khách hàng hoặc Hậu mãi, và tuân thủ quy định kiểm duyệt.
- Gửi qua API cần OA doanh nghiệp đã xác thực dùng gói Tăng trưởng hoặc Toàn diện; phí tính trên mỗi tin xử lý thành công.
- Zalo thưởng hoặc phạt theo chất lượng gửi tin dựa trên phản hồi của người nhận, nên gửi đúng người, đúng lúc quan trọng hơn gửi nhiều.
Sau khi quảng cáo mang về đơn hàng hoặc tin nhắn, Zalo OA và ZNS là bộ đôi giúp doanh nghiệp giữ liên lạc với khách: OA để tư vấn và trò chuyện, ZNS để gửi xác nhận đơn, thông báo giao hàng, mời đánh giá và ưu đãi cho khách cũ. Hiện nay Zalo dùng tên ZBS Template Message (thuộc nhóm Business Message của Zalo Business Solutions) cho dịch vụ trước đây gọi là ZNS. Bài viết tổng hợp điều kiện gửi, cách viết mẫu tin để được duyệt, chi phí theo bảng giá chính thức và một kịch bản chăm sóc sau quảng cáo dùng được ngay.
OA, ZNS và Zalo Ads: mỗi công cụ một việc
| Công cụ | Dùng để | Người nhận |
|---|---|---|
| Zalo Ads | Tìm khách mới, kéo người dùng nhắn tin hoặc quan tâm OA | Người dùng Zalo theo nhắm mục tiêu |
| Zalo Official Account (OA) | Nhắn tin hai chiều, gọi thoại, bài viết, chatbot, quản lý khách hàng | Người đã tương tác hoặc quan tâm OA |
| ZBS Template Message (ZNS) | Thông báo theo mẫu: xác nhận đơn, giao hàng, nhắc lịch, đánh giá, ưu đãi khách cũ | Khách đã giao dịch, gửi qua số điện thoại hoặc UID, không cần quan tâm OA trước |
Cách chạy Zalo Ads đã có trong bài hướng dẫn chạy quảng cáo Zalo Ads. Bài này tập trung vào phần sau cú bấm: giữ khách bằng OA và ZNS.
Theo tài liệu giới thiệu ZBS Template Message, đây là dịch vụ gửi tin chăm sóc khách hàng tới số điện thoại hoặc tương tác với khách trên Zalo, vận hành qua API giữa các máy chủ và nằm trong bộ giải pháp dành cho OA. Để dùng, doanh nghiệp cần liên kết ba thứ: tài khoản ZBS để quản lý chi tiêu, Zalo OA, và một ứng dụng (App) đại diện cho OA gửi tin. Mẫu tin có thể chứa logo, hình ảnh, tham số và nút thao tác như gọi điện, mở website, đánh giá sao hay thanh toán nhanh.
Gói OA và điều kiện để gửi ZNS
Bảng giá dịch vụ OA dành cho OA đã xác thực hiện có các gói sau (giá đã gồm thuế GTGT 10%, tại thời điểm tháng 10/2026):
| Gói | Giá | Điểm chính |
|---|---|---|
| Tiêu chuẩn | 1.000.000đ/năm | Chat nâng cao, quản lý thông tin khách hàng, tối đa 5 nhân sự |
| Tăng trưởng | 1.400.000đ/6 tháng hoặc 2.500.000đ/năm | Thêm chatbot, tự động hóa, tích hợp API, tối đa 15 nhân sự |
| Toàn diện | 3.400.000đ/6 tháng hoặc 6.000.000đ/năm | Toàn bộ tính năng nâng cao, hạn mức API cao nhất, tối đa 100 nhân sự |
Điểm cần nhớ khi chọn gói: theo phần hỏi đáp trên cùng trang, gửi ZBS Template Message qua tài khoản ZBS là tính năng tích hợp OpenAPI, chỉ khả dụng với OA doanh nghiệp đã xác thực dùng gói Tăng trưởng hoặc Toàn diện (hoặc các gói cũ tương đương). Gói Tiêu chuẩn sẽ gửi được ZBS Template Message có hạn chế qua công cụ gửi chiến dịch, được Zalo ghi là sắp ra mắt. Trình tự mua gói gồm: xác thực OA và chờ duyệt, liên kết tài khoản ZBS và nạp tiền, rồi chọn gói.
Ngoài gói, OA còn phát sinh chi phí theo tương tác. Ví dụ, tin tư vấn gửi ngoài khung 48 giờ có giá 55đ/tin sau khi dùng hết hạn mức có sẵn của gói (gói Tăng trưởng có 500 tin/tháng, gói Toàn diện 2.000 tin/tháng). Nói cách khác, trả lời khách nhanh trong 48 giờ sau khi họ nhắn vừa tốt cho trải nghiệm vừa đỡ tốn phí.
Ai được nhận ZNS: quy tắc đã giao dịch và ba mục đích gửi
Văn bản Quy định chung khi kiểm duyệt mẫu tin nhắn ZBS (cập nhật 17/09/2026) nói rõ: dịch vụ hiện chỉ hỗ trợ gửi tới người dùng đã phát sinh giao dịch với doanh nghiệp. Ngoại lệ duy nhất là gửi mã xác thực cho khách tạo tài khoản mới. Vì vậy, không thể dùng ZNS để gửi tin tới danh sách số điện thoại mua ngoài hay người chỉ mới xem quảng cáo.
Mỗi mẫu tin phải gắn một mục đích (Tag):
- Tag 1, Giao dịch: nội dung gắn với một giao dịch cụ thể, như mã xác thực, xác nhận đặt hàng hay đặt lịch, trạng thái giao dịch, yêu cầu thanh toán cho dịch vụ đã dùng.
- Tag 2, Chăm sóc khách hàng: cập nhật chính sách hoặc tài khoản, khảo sát và đánh giá dịch vụ, nhắc gia hạn, quyền lợi khách hàng thân thiết khách đang tham gia. Không dùng tag này để bán thêm.
- Tag 3, Hậu mãi: quảng bá, bán thêm, bán chéo, mời dùng lại dịch vụ, ưu đãi dịp lễ cho khách cũ, chúc mừng sinh nhật kèm quà theo chính sách thân thiết.
Chọn sai tag là lý do bị từ chối khá phổ biến: tin xác nhận đơn mà chèn thêm lời mời mua sản phẩm khác thì không còn là Giao dịch thuần túy.
Viết mẫu tin để được duyệt ngay lần đầu
Những yêu cầu trong quy định kiểm duyệt mà người làm marketing hay vấp phải:
- Mẫu tin phải thể hiện người nhận đã từng giao dịch với doanh nghiệp.
- Viết tiếng Việt có dấu, đúng chính tả, chỉ dùng một ngôn ngữ, hạn chế viết tắt, không dùng icon hay ký tự đặc biệt.
- Không chèn link hoặc số điện thoại trong nội dung; link và hotline phải đặt ở nút thao tác (CTA). Không dùng link rút gọn, link không truy cập được, hoặc link dẫn tới nhóm chat trên mạng xã hội hay Zalo cá nhân.
- Tham số viết không dấu, nối bằng dấu gạch dưới, đặt trong dấu nhọn, ví dụ <order_code>, và có tiền tố giải thích như "Mã đơn <order_code>".
- Không xưng "anh/chị"; dùng biến giới tính hoặc từ trung tính như bạn, quý khách.
- Tin gửi mã giảm giá hay voucher ở mọi tag bắt buộc dùng Mẫu voucher, trừ một số trường hợp quy định nêu riêng.
- Logo phải là của doanh nghiệp hoặc có quyền sử dụng, có bản cho nền sáng và nền tối.
- Thông tin chuyển khoản phải là tài khoản ngân hàng của chính doanh nghiệp sở hữu OA.
Ngành nghề kinh doanh có điều kiện có thể bị yêu cầu cung cấp thêm giấy phép hoặc văn bản chứng minh. Nội dung tin vẫn phải tuân thủ quy định chung về quảng cáo và bảo vệ người tiêu dùng; xem thêm bài quy định quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam.
Chi phí ZNS theo bảng giá chính thức
Theo bảng giá ZBS Template Message, phí chỉ tính trên tin xử lý thành công:
| Hạng mục | Đơn giá (chưa gồm GTGT) |
|---|---|
| Template xác thực, yêu cầu chuyển khoản, voucher, vé xe khách (Beta) | 300đ/tin |
| Các loại template còn lại | 200đ/tin |
| Nút thao tác | Nút đầu tiên của mỗi hạng mục 0đ, từ nút thứ hai cùng hạng mục 100đ/nút |
| Nút phản hồi (Beta) | 100đ |
Zalo cũng ghi rằng gửi qua UID được áp dụng mức trợ giá thấp hơn gửi qua số điện thoại, và mức ưu đãi có thể thay đổi. Ví dụ giả định: shop gửi 3.000 tin xác nhận đơn dùng template thường với một nút "Xem đơn hàng" trong tháng, chi phí khoảng 3.000 × 200đ = 600.000đ chưa gồm GTGT. Hãy kiểm tra lại bảng giá trước khi lập ngân sách, vì đơn giá có thể điều chỉnh.
Chống spam: chất lượng gửi tin quyết định hạn mức
Tài liệu của Zalo nêu rõ, để tránh tin rác và thưởng cho doanh nghiệp gửi tin chất lượng, hệ thống áp dụng quy định ưu đãi hoặc phạt về mục đích gửi và số lượng tin, dựa trên phản hồi của người nhận. Hạn mức và chất lượng gửi được theo dõi trong công cụ quản lý của Zalo. Vì thế, cách bảo vệ kênh tốt nhất là:
- Chỉ gửi cho khách đã mua hoặc đã giao dịch, và nói rõ khi thu số điện thoại rằng bạn sẽ gửi thông báo đơn hàng qua Zalo.
- Tách bạch tin Giao dịch với tin Hậu mãi; đừng để khách thấy mỗi tin xác nhận đơn đều kèm lời mời mua.
- Giữ tần suất tin Hậu mãi ở mức vừa phải và gắn với lý do cụ thể: sản phẩm khách dùng sắp hết, sinh nhật thành viên, ưu đãi dịp lễ.
- Theo dõi tỷ lệ bấm nút và phản hồi tiêu cực sau mỗi đợt gửi để điều chỉnh nội dung.
Kịch bản chăm sóc sau quảng cáo
Một chuỗi đơn giản cho shop bán hàng online, nối quảng cáo với OA và ZNS:
- Khách bấm quảng cáo và nhắn OA: trả lời trong 48 giờ, dùng tin chào mừng và menu để gợi ý câu hỏi thường gặp.
- Khách đặt hàng: gửi tin Giao dịch xác nhận đơn, kèm mã đơn, giá trị và nút xem đơn.
- Đơn được giao: gửi tin Giao dịch báo trạng thái vận chuyển.
- Vài ngày sau khi nhận hàng: gửi tin Chăm sóc khách hàng mời đánh giá dịch vụ.
- Khi sản phẩm sắp dùng hết: gửi tin Hậu mãi bằng Mẫu voucher, mời mua lại.
Chuỗi này dễ tự động hóa khi nối hệ thống bán hàng với API của Zalo; cách thiết kế luồng tự động xem thêm ở bài marketing automation cho SME. Kết hợp với remarketing trên các kênh quảng cáo, bạn giảm được phụ thuộc vào việc liên tục mua khách mới. Các bài chiến lược khác nằm trong chuyên mục chiến lược marketing.
Câu hỏi thường gặp
ZNS và ZBS Template Message khác nhau thế nào?
Đây là cùng một dịch vụ tin nhắn theo mẫu của Zalo. Trên trang Zalo Business Solutions, dịch vụ nay được gọi là ZBS Template Message trong nhóm Business Message, một số đường dẫn và tài liệu cũ vẫn dùng tên ZNS.
Có thể gửi ZNS cho khách chưa quan tâm OA không?
Có. Theo Zalo, tin được gửi tới số điện thoại đang dùng Zalo mà không yêu cầu người nhận quan tâm OA trước. Tuy nhiên người nhận phải là khách đã phát sinh giao dịch với doanh nghiệp, trừ trường hợp gửi mã xác thực tạo tài khoản mới.
Hộ kinh doanh có dùng được Zalo OA không?
Bảng giá OA mô tả gói Tiêu chuẩn dành cho hộ kinh doanh và doanh nghiệp nhỏ. Riêng việc gửi ZBS Template Message qua API được Zalo ghi là dành cho OA doanh nghiệp đã xác thực dùng gói Tăng trưởng hoặc Toàn diện, nên hãy kiểm tra điều kiện xác thực với Zalo trước khi lên kế hoạch.
Mẫu tin ZNS bị từ chối thì làm gì?
Đọc lý do từ chối, đối chiếu với quy định kiểm duyệt (mục đích gửi, link và số điện thoại đặt ở nút, tham số, xưng hô, logo), sửa rồi gửi duyệt lại. Phần lớn trường hợp bị từ chối do chọn sai mục đích hoặc chèn link, số điện thoại vào nội dung.
